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課程背景：

隨著3G時代的到來，電信運營商的盈利模式較過去有了結構性的變化，且高端客戶業務已逐漸成為行業利潤率最大的貢獻者，因此，培養針對高端客戶業務的專業化顧問式營業廳銷售人才，是電信運營商實現利潤重大突破并獲得競爭優勢的必要因素，傳統的被動式簽單銷售模式必將演變成顧問式銷售模式。

授課方式：

實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓對象：

營業廳服務營銷代表、值班長、營業廳經理

課程大綱：

一、營業廳3G 顧問式銷售

1、營業廳3G顧問式銷售應具備的咨詢能力

2、營業廳服務人員在溝通中的不良表現

二、客戶的行為處事風格與顧問式銷售

1、客戶的行為處事風格類型

2、客戶的行為處事風格特征

3、如何與不同行為處事風格的客戶打交道

4、雙人舞——如何與客戶保持一致

5、如何說服客戶購買？

三、營業廳顧問式銷售個性化解決之道

1、如何實現3G產品特性與客戶利益的對接

2、經典案例研究

3、客戶價格異議的應對方法術語

4、客戶對于產品的關注點

5、如何實現客戶需求包與客戶產品包的對接

四、營業廳顧問式銷售融合工作方法

1、融合工作方法介紹

2、需求假設

3、重要的定性與定量分析工具

4、客戶產品組合方案

6、練習：簡單的標準產品組合方案

7、方案/產品成型之后還需要做的工作

五、顧問式銷售技術

1、如何建立客戶關系及客戶關系的四種類型

2、客戶的三維需求

3、客戶需求的深層次挖掘

4、如何對客戶需求進行梳理

5、營業廳服務人員的工作內容

6、營業廳服務人員的角色轉換與發展目標

7、營業廳服務人員如何發掘客戶的利益點

六、顧問式銷售核心技巧

1、營業廳顧問式銷售FAB模式與FAB核心話術及練習

2、營業廳顧問式銷售SPIN模式

隱含需求、明確需求、利益、優點、特征

3、背景問題、難點問題、暗示問題、需求---效益問題

4、營業廳的顧問式差異化營銷

5、增值業務推廣的“滾雪球模式”

6、營業廳顧問式銷售的八種武器

七、拒絕處理技巧與客戶開拓方法

1、自信力與目光訓練

2、如何處理拒絕

1）拒絕的本質

2）如何處理客戶的拒絕？

3、如何化解客戶提出的難題

4、如何快速高效開發新客戶

1）計劃與活動：計劃我們所做的， 做我們所計劃的

2）顧客開拓

3）尋找潛在客戶的原則

接觸前的充分準備

如何辨別潛在客戶

案例分析

八、促成式產品營銷方法與締結戰術

1、如何塑造產品的價值及調動對方情緒

1）產品說明的方法與步驟

2）產品介紹的八大技巧及注意事項；

3）提出解決方案（FAB）

4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號

5）提出購買建議（解決方案）

2、如何解除客戶的抗拒點

1）客戶七種最常見的抗拒類型

2）客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法與公式

3）解除抗拒點的成交話術設計思路

4）解除抗拒點原則

5）解除客戶抗拒的技巧

6）處理抗拒點（異議）的步驟

7）如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解

8）如何在客戶氣憤的情況下改善尷尬局面

3、成交

1）為什么成交

2）成交技巧及注意事項

3）實戰訓練

九、營銷實戰中的魅力溝通技巧

1、溝通的信念

2、溝通的策略

3、說話的技巧

4、溝通三要素

5、溝通技巧之聆聽

6、溝通技巧之贊美

7、溝通技巧之發問

8、設計問題的原則

9、分清客戶類型，確定溝通策略

案例分析

十、基于信任的客戶營銷技巧

1、客戶人性弱點的利用價值

2、客戶的行為風格與因素

3、提升客戶管理人員被信任度

4、提升信任度的訪談溝通架構

5、如何快速建立信賴感

6、信賴感的5大原則

7、快速與客戶建立信賴感的五大策略

案例分析

十一、探詢顧客真正需求

1、客戶的類型及應對策略

2、客戶銷售流程

3、如何對現有目標客戶進行挖潛和營銷

4、客戶需求探詢流程：SPIN/FAB模型

5、掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產品，并不是銷售的結束

案例分析

十二、總結、提問與答疑

孫老師

【背景介紹】

著名戰略營銷實戰專家；

金融、通信行業資深營銷導師；

北京大學特聘教授；

清華、浙大、人大、中國人民銀行干部學院外聘專家；

專注于戰略、營銷策劃理論與實戰研究；

曾任著名家電企業品牌經理，知名電力檢測設備公司大區經理，大型民營企業總經辦主任，知名電氣集團市場營銷總監、副總經理，國際一流管理咨詢公司合伙人；

服務GE、松下、日本安立、韓國現代、中石化、平安、移動、電信、工農中建交、陜汽等30余家世界500強企業，眾多上市公司、知名企業，獲得高度評價。

【授課風格】

理論功底深厚，實戰經驗豐富，觀點前衛睿智，語言風趣幽默；

分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；

高度實戰的培訓內容、緊湊的課程設計、精湛的授課技巧、生動流暢而又妙趣橫生的演講風格深受學員歡迎。

以思想深遂、見解獨到、貼合實際、成效卓著而聞名。

【服務理念與經驗】

全球化視野的高度，專家、專業、專心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶提供一流的管理咨詢、培訓服務，幫助合作伙伴塑造核心競爭力。客戶遍布國內30省市，授課1200余場次，學員10多萬人。

【核心課程】

《企業戰略規劃與管理》

《戰略營銷模式構建與執行》

《移動互聯網時代的營銷突破與創新》

《市場調研與數據分析應用》

《市場營銷策劃與執行》

《大客戶營銷謀略與關系管理》

【咨詢領域】

戰略規劃、商業模式設計、行業深度研究、營銷策劃

【服務領域】

金融、通信、醫療衛生、郵政物流、廣電、IT、制造、能源、汽車及國內大學等重點行業

【部分典型客戶】

IT及制造業：GE、日本安立、美國巴威、華為、海爾、美的、西蒙電氣、廣東松下環境系統、九洲電器、新興際華、圣象地板、中國航天華創天元、陽光電源股份、香港信利半導體、重慶康明斯發動機、南京擎天科技、杭州網銀互聯科技、老板電器、中國南玻集團、經緯紡織機械、法國歐康德、絲寶集團、金星啤酒集團、浙江永盛集團、中控集團、河南福祥門業、北京利曼、老虎涂料、萬香國際、領步集團、博奧生物、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、山西智海集團

廣電業：安徽廣電網絡、昆明廣電網絡、武漢廣電網絡

汽車業：韓國現代工程機械、陜西汽車集團、福田汽車、長安汽車

金融業：中國人民銀行、中國銀聯、中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、交行銀行、中國郵政儲蓄銀行、中信銀行、平安銀行、招商銀行、民生銀行、中國進出口銀行、中國農村信用合作社、平安信托、中國華融資產、中國人壽、華泰保險等

通信業：中國移動、中國電信、中國聯通、中國通信服務、中國鐵通、天音通信、虹信通信、迪信通、中通建設股份、HTC等

大學：北京大學、清華大學、中國人民大學、浙江大學、上海交通大學、西安交通大學、北京交通大學、廈門大學、山東大學、中國人民銀行干部學院、東北大學、哈爾濱工業大學等

能源業：浙江石化、中海油、巴陵石化

電力業：河南焦作電力

郵政物流業：北京郵政、福建郵政、福州郵政速遞、重慶郵政、內蒙郵政、蘭州郵政

醫療衛生業：遼寧阜新市中心醫院、九州通醫藥集團、大連雙參堂、雙龍藥業、河南四知堂藥業、現代陽光健康管理集團

其他行業：中國輕工業貿易總公司、南方航空、貴州大方煙草、眾信旅游、浙江建筑設計研究院

【客戶留言】

GE沃特曼學員：講師有很強的專業水平，理論與實踐及操作技巧相結合，切合實際，風趣而引人入勝；

日本安立株式會社學員：通過今天的學習，我學到許多知識點，在日常的管理工作當中遇到的問題，在孫老師這里都得到解答了，希望今后能夠有更多的學習機會；

新興際華集團學員：通過對本次課程的培訓是我在管理實戰技能方面有了很大的提升與幫助，希望在今后的工作中，對自己有清晰的規劃，達到期望水平；

長安汽車學員：通過學習，讓我理解了如何管理團隊，如何指導員工工作，如何配合上級工作；

浙江石化學員：現場互動非常好，并能從團隊的游戲中潛移默化的融入課程內容，簡單易懂，體會深刻；

圣象地板集團學員：聽老師一課勝讀十年書，五年實踐；

鄭州移動學員張婳：討論熱烈，案例有代表性。老師在講課過程中，講述的內容很細致，我要把這些好辦法運用到實際的工作中去；

廣東美的學員：本次培訓得到的啟發還是很大的，也得到一些長期意義上的啟發。感謝工作給予我這次培訓我這次培訓的機會，感謝孫老師精彩的講解！謝謝！

西蒙電器學員：通過今天的學習，使我在管理這個方面的知識有更多了解，同時講師在課程上的互動游戲對于我們加深知識的掌握非常好；

韓國現代工程機械學員：通過本次培訓，使我找到了自己的定位。通過本次培訓，讓我對自己以后的工作更加有自信，更加熱愛這份工作；

北汽福田學員：本次培訓應該在我以后的工作中起到很大的幫助。讓我的職業生涯有更進一步的提升；

經緯紡織機械集團學員：培訓形式內容豐富，啟發性很強，在一定程度上得到有效提升。孫老師情緒飽滿，熱情洋溢，敬業精神值得我在今后管理工作崗位上每一天都保持這種積極向上的心態；

中國南玻集團學員：團隊的力量是無窮的，非常感謝孫老師對我們進行的團隊系統培訓；

絲寶集團學員：整場課下來，非常輕松，也學到了不少，孫老師非常幽默，也很可愛，希望下次還有下次還能聽到他講的課；

萬香國際集團學員：在此次的培訓中，受益頗深，希望個個從這次的學習中，提升自己的執行力，并從這些新的方法中，將能力大幅度提升。

武漢廣電網絡學員：聽了孫老師的營銷策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大；

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