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【課程背景】

當前，在“業主自治潮”和“物鬧風暴”的雙重影響之下，加之地產行業下行帶來的不良效應，物業企業在管項目普遍出現管理地位松動、業主滿意度降低、物業收費難、人才隊伍潰散等諸多問題，本課程立足于物業項目和管理團隊的實際需求，從提升物業經理的核心運營能力著手，提出了六大行之有效的解決方案，以幫助物業企業早學早應用，擺脫項目管理困境，實現企業可持續發展。

【課程收益】

1、全面提升物業企業管理人員的明邊界、盡職責、建關系、解難題、控成本、促收費的六大核心運營能力

2、解放思想、優化思維、升華思政，直給方法、拿來即用，擺脫項目管理困境、破局而出；

3、立足實戰、深入淺出、案例集錦，讓新手快速上手，讓老手成為高手，助力物業企業打造高效能的經理隊伍；

4、陪跑落地，課后布置作業任務，跟蹤培訓成效轉化，答疑解惑；

5、咨詢式培訓、互動式教學，強化輸出質量，2天1晚淬煉成鋼。

【課程對象】

物業企業管理層、區域經理、分公司負責人、公司業務運營相關人員、項目經理等管理人員

【課程大綱】

1.強認知：認知開竅，一路開掛

1.1中國物業行業已經整體進入矛盾高發期

1.2中式社區特性引發利益分配、服務質量、物業更換三大矛盾

1.3物業人既要保持定力，又要尋求突破，還要活下去、好起來

1.4物業服務到底是干什么的：用一個字講清楚

1.5物業的核心價值：維護和提案（四大維護和提出解決方案）

1.6業主自治制度框架下的物業服務怎么干

1.7快速幫你建立框架思維：物業項目運營管理五大要素

1.8給你一份診斷問題的清單：物業項目日常運營管理常見的“十大問題”

1.8物業項目經理需要“煉四能過五關斬六將”

1.8.1煉四能，懂業務、會管理、善溝通、抓落實；給你套路，快速修煉

1.8.2過五關，關關難過關關過（作風關/家底關/標準關/員工關/客戶關）

1.8.3斬六將，解決掉六大現實難題

2.明邊界：邊界不清，必有紛爭

2.1什么是責任邊界，三句話來定義

2.2物業服務活動中三大責任主體：政府、物業服務企業、業主

2.3理清責任邊界的四個關鍵維度及案例分析

2.4理清責任邊界的四項基本依據及案例分析

2.5現實中的責任邊界劃分常見十大問題深度解析

2.5.1專有部分和共有部分，怎么劃分；專有部分中有共用設施，共有部分中有專用設施，誰負責維護

2.5.2業主家里排污管返水，物業需要承擔什么責任

2.5.3業主安裝空調外掛機必須按照物業指定位置安裝嗎

2.5.4業主想要在一樓開商店，有其他業主不同意，物業有協調義務嗎

2.5.5在房屋質量問題返修過程中，物業應盡到什么義務

2.5.6業主以擁有知情權為由想要查閱物業公司的收支賬目，可以嗎

2.5.7物業所負責的日常小修雜修，服務范圍和標準怎么界定

2.5.8業主亂停車，物業有權鎖車嗎

2.5.9裝修工人隨意處置建筑垃圾導致行人摔傷，物業是否需要承擔責任

2.5.10小區電動自行車起火造成損失，物業是否需要承擔責任

2.6如何讓業主理解“責任邊界”

3.盡職責：履職盡責，擔當作為

3.1物業項目經理每天應該圍繞著什么開展工作——“五指工作法”

3.2物業項目經理每天“開門七件事兒”（職責重點）

3.3物業項目經理盡責管理“三板斧”：檢查、培訓、開會

3.3.1如何開展檢查工作——沒有檢查，就沒有管理

3.3.2如何開展培訓工作——賦能員工，培訓先行

3.3.3如何組織召開例會——例會開得好，管理沒煩惱

3.4物業責任的形成：法定責任和約定責任

3.5履職盡責：就是把分內應該做的事情先做到、做好

3.6給你一份簡單實用的工具包

3.6.1秩序維護履職盡責工作重點

3.6.2環境清潔履職盡責工作重點

3.6.3綠化養護履職盡責工作重點

3.6.4設施維護履職盡責工作重點

3.6.5客戶服務履職盡責工作重點

3.7物業如何規避兩大安全責任風險

3.7.1違約-法定責任依據及案例分析

3.7.2侵權-法定責任依據及案例分析

3.8物業安全保障履職盡責的六大關鍵管理動作及實務示例講解

4.建關系：關系若不好，麻煩少不了

4.1“陌生人”社區（小區）的人際關系模式分析

4.2 搞好業主關系是物業項目運營管理的重點之一

4.3 實例：業主關系好不好，賣一次雞蛋就知道了

4.4不知道就等于吃虧的知識：業主關系“三定律”（實戰方法）

4.4.1邏 輯=先發展關系+后解決問題

4.4.2破 冰=見面打招呼+有事幫一把+沒事聊兩句（三項不花錢的基本動作）

4.4.3衡 量=是否可以“變現”（不能變現的關系，就是假的）

4.5 構建和維護業主關系的“三角模型”（非常好用的核心方法論）

4.5.1角色扮演準不準（身份即角色，角色即關系）

4.5.2互動質量夠不夠（高質量的互動需要策劃設計）

4.5.3信任程度深不深（沒有信任，一切白費）

4.5.4快速取得業主的信任：找到真實的觸點

4.5.5理念：物業要聯合業主去打敗問題，而不是拿著問題打敗業主

4.6對客溝通常用方法（三角溝通法）及案例分析

4.6.1目的分析三角形

4.6.2內容設計三角形

4.6.3表達技巧三角形

4.7對客溝通過程中常用的“接話”話術

4.7.1“Yes, and”溝通話術應用方法

4.7.2“Yes, if”溝通話術應用方法

4.8用兩個動作有效應對業主情緒化的方法

4.9以容克剛：打贏“業主輿論戰”的方法

4.10業主關系改善三個切入點

4.10.1抓住KOL（意見領袖）

4.10.2抓住熱心業主（積極分子）

4.10.3抓住“趣緣”組織：讓業主從半生不熟到熟悉

4.11業主大會、業委會、物管會、居委會，它們究竟是什么組織，物業與其是什么關系

4.12物業如何與業委會“相愛相殺”

4.13物業在合同續約和保盤過程中的“規定動作”和“自選動作”

4.14保盤護盤行動典型案例分析

5.解難題：思想不滑坡，辦法有很多

5.1重點難點問題（簡稱“重難題”，下同）的特性與分類

5.2解決重難題的基本原則

5.3當前物業管理和服務過程中，最常見十大重難題及其解決思路

5.3.1房屋漏水：管理依據、案例分析、解題思路

5.3.2生活噪聲：管理依據、案例分析、解題思路

5.3.3停車困難（停車難、難停車、車難停）：管理依據、案例分析、行動措施

5.3.4高空拋物：管理依據、案例分析、解題思路

5.3.5違規侵占：管理依據、案例分析、解題思路

5.3.6公共收益：管理依據、案例分析、解題思路

5.3.7設施老化（癱瘓）：管理依據、案例分析、解題思路

5.3.8服務缺陷：管理依據、案例分析、解題思路

5.3.9電車充電：管理依據、案例分析、解題思路

5.3.10收費調價：管理依據、案例分析、解題思路

6.控成本（既要降本增效，又要保證品質）

6.1物業服務的成本構成分析，固定成本與可變成本

6.2“以收定支”的成本預算制定方法

6.3成本控制的五大“優化”思路

6.3.1優化員工：向管理要效益，把低效能員工優化掉（不勝任+無動力）

6.3.2優化崗位：一崗多責，管作合一，養事不養人，架構扁平化

6.3.3優化機制：把利益與責任死死地捆綁在一塊

6.3.3優化標準：把每一分錢花在業主很需要、可感知、能買賬的地方

6.3.4優化協同：向供應商和分包商開炮，擠出價格水分、簽訂對賭協議

7.促收費（實干加巧干，收費也不難）

7.1催費的法律法規依據速覽

7.2催費的六大基本功

7.3業主拖欠物業費的十大理由原因

7.4基本邏輯：先把非訴催費手段用盡，再考慮用訴訟催費手段

7.5非訴催費基本原理：刺激反應理論

7.6非訴催費三板斧

7.6.1業主精準分類的方法（簡單實用的五指法）

7.6.2壓力傳遞的方法

7.6.3清除卡點=響應訴求+解決問題+消除誤解

7.6.4樹怕扒皮，人怕見面：上門催費的套路與技巧及實戰案例

7.7提高物業費催收成效三大關鍵點

7.7.1基礎服務是前提

7.7.2業主關系是關鍵

7.7.3催費力度是重點

7.8如何設計催費績效獎勵機制

7.9空置房物業費催收方法

7.10不要輕易使用的絕招：實施差別化服務待遇刺激交費

7.11催費心理建設十二字訣

7.12如何判斷業主是否惡意欠費

7.13訴訟催費需要準備的證據和材料

7.14訴訟催費過程中的四次回旋溝通機會以及催費話術

7.15記住四字法：威、逼、利、誘；要綜合運用

崔老師

中共黨員；十五年大型物業集團高管任職資歷。

從一線干起，憑借出色業績，三年干成高管，曾在深圳某大型物業集團（國內行業排名30強）任品質中心總經理、區域總經理。深諳各種業態物業項目運作之道、熟悉各條業務線核心標準和方法、善長總結歸納化繁為簡，擁有實戰性系統化方法論體系，親自培訓帶教過600多名優秀項目經理。

培訓很給力，方法能落地。激情澎湃到天際、潤物無聲接地氣的授課風格深受全國各地學員喜愛，被稱為“物業行業行走的教科書”、“物業項目經理的總教頭”。

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