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課程背景

客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手，大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題，而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例。追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺。

本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。

課程收益

1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中；

2、能夠通過客戶服務溝通核心環節的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力；

3、在清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧；

4、能夠參與客戶投訴處理的管理環節，共同提升客戶服務的整體水平。

課程對象

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。

課程大綱

一、認識與區分客戶的不滿、抱怨、投訴

1. 比較不滿、抱怨、投訴的差別

⑴ 比較差別

⑵ 不滿、抱怨、投訴的處理

2. 研討練習：比較潛在價值的大小

⑴ 總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點

3. 構建企業的客戶反饋管理系統

⑴ 客戶反饋的不同形式

⑵ 客戶反饋管理的重點

⑶ 客戶反饋處理與管理的分工

二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐

1. 如何才能以客戶為中心

⑴ 客戶為何不滿？——檢查表中找差距

⑵ 客戶服務的概念——練習：優質的客戶服務表現

⑶ 以客戶為中心的理念和表現——練習：區分何者是以客戶為中心

2. 獨享超值服務的回報

⑴ 提升客戶需求的先見能力

⑵ 超值服務的無窮價值

⑶ 計算與研討：超值服務的回報

⑷ 總結：客戶抱怨與超越預期的對應關系

3. 抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

⑴ 客戶永遠是對的？

⑵ 客戶服務——沒有任何借口

⑶ 小組研討：請比較潛在價值的大小

4. 處理客戶反饋過程中的心態管理

⑴ 關注點管理：心態、心理、技術等

⑵ 客戶方、處理方的關注點分析與識別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

1. 認識服務溝通

⑴ 練習：服務、溝通、卓越人生

2. 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧

⑴ 傾聽的一般注意點

⑵ 案例分析

⑶ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略

3. 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧

⑴ 研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答

⑵ 案例分析

4. 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧

⑴ 案例分析：問的智慧

⑵ 練習：處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題

5. 處理客戶反饋過程中的身體語言

⑴ 活動：身體語言的影響力

⑵ 案例研討

6. 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧

⑴ 電話溝通的一般要求

⑵ 客戶為何對我們的電話表現不滿

⑶ 案例分析

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴

1. 深挖客戶不滿

⑴ 一線員工如何關注客戶不滿

⑵ 探尋客戶需求的方法

⑶ 客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘

2. 珍惜客戶抱怨

⑴ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？

⑵ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨

⑶ 一線員工如何處理客戶抱怨

⑷ 平息客戶抱怨的主要步驟

⑸ 平息客戶抱怨的重點環節

3. 管理客戶投訴

⑴ 投訴帶來什么？

⑵ 投訴處理的流程

⑶ 如何組織后期改善

⑷ 研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略

4. 處理客戶反饋實戰演練

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