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課程介紹

在產品同質化、產能過剩化、利潤微薄化的當下，企業如何保持競爭的優勢？

客戶是企業的利潤之源，是企業的發展動力，以客戶為中心的管理是未來成功的關鍵，客戶服務水平的高低將直接影響到企業的生存和發展。

有的企業是讓客戶滿意，有的企業是讓客戶感動，而有的企業是讓客戶既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動，學會化解投訴，將其轉變為促進企業發展的一個契機，把壞事變成好事。

課程收益

○ 樹立主動服務意識

○ 構建一流的客戶服務體系

○ 超越客戶期望的客戶服務

○ 掌握如何提升客戶服務技巧

○ 通過提高滿意率提高客戶忠誠度

○ 如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法

課程大綱

第一部分 培養積極主動的服務意識

一、對服務SERVICE的理解

1、S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務

2、E-Excellent：出色完成每個服務流程

3、R-Ready：隨時準備好為顧客服務

4、V-Viewing：將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓

二、服務三大問題

1、共性服務——100%要滿足

2、個性類型——迅速判斷

3、個性服務——設法滿足

三、服務四個層次

1、基本服務

2、滿意服務

3、超值服務

4、難忘服務

四、主動服務三重境界

1、把分內的服務做精——意料之內，情理之中

2、把額外的服務做足——意料之外，情理之中

3、把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外

五、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

小組研討：客戶為何不滿？

現場模擬：在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準

第二部分 構建一流的客戶服務體系

一、客戶服務體系的框架

二、優化客戶服務流程

三、提升客戶服務標準

四、客戶服務管理體系的制度及規范

第三部分 客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質量／服務本身的質量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

4、客人忠誠度的重要性

90%的客人會避開差的服務公司

80%的客人會找服務好的公司；

20%的客人為得到好服務，寧愿多花錢；

回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上

第四部分 客戶服務人員的能力提升

一、客戶接待技巧

二、理解客戶的技巧

三、滿足客戶的期望

四、留住客戶技巧

五、及時服務

六、不同客戶的服務技巧

七、棘手客戶服務技巧

第五部分 投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產生的原因

二、客戶投訴產生的目的

三、客戶投訴產生的好處

四、企業流失客戶的主要原因

第六部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

一、投訴管理標準與相關法律

◇投訴界定

→重大投訴

→重要投訴

→輕微投訴

二、投訴、抱怨處理方法與技巧

◇應對抱怨、投訴的心里準備

→同理心

→客戶是對的

→調整心態

——分享：客戶服務的素質

◇處理抱怨、投訴的步驟（流程）

→掌控情緒

→收集客戶信息

→掌握客戶類型

→溝通技巧……

——九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

三、平息客戶怒火5技巧

→讓客戶發泄

→真心為客戶著想

→真誠道歉

→引導思路

→迅速解決問題

——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

四、 客服人員情緒壓力管理

1、緩解壓力與情緒調整技巧

◇贏者心態訓練

◇調整情緒先從調整心態開始

——現場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：

敦老師

服務營銷與行政管理專家。

具有10年教師和咨詢顧問、10年企業管理經驗。在10年企業高管崗位中，分別擔任人力資源總監、行政人資副總、物業公司總經理、大型制造業副總經理等職務。

具有較強的企業操作實踐能力和深厚的理論功底，案例豐富，將管理理念與實踐操作緊密結合，深得學員的認可。

曾培訓、服務過的企業

招商銀行、富士康、美的、五菱汽車、華潤怡寶、杭州盾安、柯尼卡美能達、林德叉車、一汽大眾汽車、福田汽車、華耐家居、深圳燃氣集團、南方電網、中信證券、深圳水務集團、中國移動深圳

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