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課程背景：

在激勵的市場競爭中，客戶的重要性不言而喻。目前“客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的接受和認(rèn)可，服務(wù)和產(chǎn)品本身都是企業(yè)競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今天，同行產(chǎn)品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產(chǎn)品的個性化，獲得客戶的親睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是企業(yè)的致勝法寶！然而，在實際工作中，我們往往會發(fā)現(xiàn)：

員工缺乏客戶服務(wù)意識，對客戶需求漠然；

與客戶溝通中缺乏技巧和方法，容易忽略客戶感受；

與客戶接觸中，習(xí)慣處于被動角色，缺乏主動服務(wù)客戶的意識和方法；

和客戶總是像在兩個世界，如何走進客戶的世界，“急用戶之所急，想用戶之所想”；

……

客戶服務(wù)是一門永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，本課程將與您傾情分享客戶服務(wù)中的關(guān)鍵技巧和工具，幫助您提升客戶服務(wù)質(zhì)量，同時促進學(xué)員對客戶服務(wù)重要性的認(rèn)知，并通過大量練習(xí)和討論幫助學(xué)員將客戶服務(wù)知識及技巧應(yīng)用到實際工作中，不斷提高客戶滿意度，最終實現(xiàn)客戶滿意。

培訓(xùn)目標(biāo)：

統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強服務(wù)人員的自信心與自豪感

正確認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”才可以達(dá)到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認(rèn)識

學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值

掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效果；

掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；

學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解；

掌握客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。

授課對象：

與客戶服務(wù)相關(guān)崗位的人員。

課程大綱：

第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源

1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)

僧多粥少：競爭對手的無情擠壓

水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升

市場的周期性變化

小組討論：變化的市場環(huán)境

2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用

服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化

服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤

案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革

3、企業(yè)對服務(wù)的定位

我們的服務(wù)現(xiàn)狀

小組討論：一線工程服務(wù)人員的價值

企業(yè)的服務(wù)定位

這部分的目的在于通過對市場的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務(wù)定位達(dá)成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。

第二單元：標(biāo)準(zhǔn)篇：什么是卓越的客戶服務(wù)

1、服務(wù)的定義

什么是卓越的客戶服務(wù)

服務(wù)理念

組織架構(gòu)

人員素質(zhì)

服務(wù)流程

小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)

2、服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別

不可感知性——Intangibility

不可分離性——Inseparability

差異性——Heterogeneity

不可貯存性——Perish ability

缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership

3、通過服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量

公司不了解客戶的需求

公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)

公司未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

公司的服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配

如何通過服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量

案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討

案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析

4、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值

客戶的滿意度是如何形成的

客戶對服務(wù)的預(yù)期

客戶對服務(wù)的感知

客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)

客戶全面滿意

客戶忠誠

忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)

客戶忠誠度的六個維度

自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？

5、企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么

企業(yè)服務(wù)價值觀與愿景

這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識。

第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗

1、探究客戶的需求

1)客戶的需求從哪里來

企業(yè)的口碑

之前對企業(yè)服務(wù)的體驗

之前對其他公司服務(wù)的體驗

企業(yè)的品牌宣傳

客戶的價值與背景

服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期

案例分析：這個服務(wù)項目客戶需求源于什么？

2)客戶需求的不同層次

Basic Needs (基本必需)

Want（想要）

Desire （愿望）

The Unexpected (出乎意料)

小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求

3)如何在現(xiàn)場服務(wù)中把握客戶的不同需求

案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求

（由講師收集企業(yè)的實際服務(wù)案例來進行案例編寫）

4)滿足客戶需求與成本的關(guān)系（SLA）

什么是S.L.A (service level agreement)

S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望

S.L.A隱含的成本和支出

S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希?/p>

如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責(zé)

小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系

2、把握客戶體驗的五個KPI指標(biāo)

有形度

同理度

專業(yè)度

反應(yīng)度

信賴度

小組討論：客戶對企業(yè)服務(wù)的體驗關(guān)鍵是什么？

3、客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)

1)傾聽的技巧

同理心傾聽

兼顧事實與情感（ Fact and Feeling）

掌握傾聽技巧

2)發(fā)問的技巧

提問的目的

開放式問題的應(yīng)用

封閉式問題的應(yīng)用

3)復(fù)述的技巧

把握完整事實的技巧

達(dá)致情感共通的技巧

4)實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通

5)實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通

6)實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子

7)實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值

8)實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”

4、現(xiàn)場服務(wù)的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）

1)正確認(rèn)識客戶的抱怨與投拆

2)正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件

耐心傾聽客戶的抱怨

想方設(shè)法平息抱怨

站在客戶立場上將心比心，爭取認(rèn)同

利用認(rèn)同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面

迅速采取行動，解決客戶問題－客戶不要空禮盒

3)平息客戶抱怨，現(xiàn)場服務(wù)的六大步驟

開場白：消除客戶的顧慮

提出問題以獲得信息，找出問題的實質(zhì)

聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白客戶的心情、處境

提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案

反復(fù)溝通、達(dá)成一致

最后確定：重述方案的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)

這部分的目的在于通過學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關(guān)鍵點來達(dá)成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務(wù)的技巧提升客戶對我們一線服務(wù)的滿意度。

第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動計劃

1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享

2、行動計劃與改變承諾

小組練習(xí)：一封感謝信

這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓(xùn)效果。

王老師

教育及資格認(rèn)證：

高級講師；

北京理工大學(xué)企業(yè)運營管理專業(yè)管理學(xué)碩士；

管理行為密碼TM授權(quán)講師；

MTP、TTT資深實戰(zhàn)講師；

高級職業(yè)經(jīng)理人、高級人力資源管理師；

講師經(jīng)歷及專長：

王老師曾先后于平安集團、泰康人壽保險公司，陽光保險集團等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理等工作，有豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗。十幾年企業(yè)管理兼培訓(xùn)管理經(jīng)歷令王老師對管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會，能夠使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認(rèn)同感，對參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。

王老師擅長的課程有：《客戶服務(wù)技巧》《客戶投訴處理》《優(yōu)秀管理者的七項修煉》、《卓越管理者的六把金鑰匙》《卓越職場人士七個習(xí)慣》、《雙贏導(dǎo)向的溝通藝術(shù)》等系列課程。

培訓(xùn)客戶及培訓(xùn)風(fēng)格：

王老師授課經(jīng)驗豐富，專業(yè)度強，課程框架及思路嚴(yán)密，非常具有邏輯性，豐富的知識面與深入淺出的講解，培訓(xùn)過程靈活，輕松幽默，培訓(xùn)形式多樣，注重與學(xué)員的互動與交流，運用案例探討，有效引導(dǎo)學(xué)員思考，啟發(fā)思維！加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗與培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，令參訓(xùn)人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

王老師曾培訓(xùn)過多家企業(yè)，其中包括：科創(chuàng)達(dá)維、時瑞電池廠、上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪汽車、廣匯集團、兄弟集團、鎢珍電子、廣州地鐵、招商證券、海能達(dá)科技、碩科網(wǎng)版、寶德集團、明源軟件、華電集團、百麗鞋業(yè)、萬潤科技、惠康醫(yī)療、方勝制品、思微創(chuàng)科技、美涂士集團、匯和集團、北泰電子、邦凱電子、金泰海產(chǎn)、雋揚實業(yè)、知音電子、聯(lián)合證券、長城證券、國泰君安、平安證券、招商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、星網(wǎng)視易、美迪亞印刷設(shè)備、博達(dá)信息、山西電力、煙臺電力、東風(fēng)南方、裕隆集團、海匯科技、依琪貿(mào)易、喬娜安達(dá)服飾、永恒泰物業(yè)、凱神商貿(mào)、綠寶佳實業(yè)、深意鞋業(yè)、中國人壽、泰康人壽、陽光人壽、中國平安、世紀(jì)人通訊等多家知名企業(yè)。

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