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課程背景：

企業所作的一切都是為了——業績！

業績來自——客戶！

在產品同質化時代，客戶憑什么忠誠——服務！

本課程圍繞多數成長型企業面臨的如何了解客戶服務的關鍵點、如何把握服務的時機、如何加強服務意識、如何掌握優質服務的達成策略等方面，從服務系統、流程出發打造客戶忠誠度，同時提供工具和方法，今天學，明天就能使用！

課程收益：

1.把服務從成本中心轉化為利潤中心

2.降低老客戶維護成本，提升每單位老客戶價值收益

3.轉變服務理念，理解客戶忠誠的本質

4.掌握設計企業的服務規范與標準服務流程的方法

5.在課程結束時學員將獲得符合自身現狀的個性化行動計劃

課程對象：

客戶服務經理、銷售經理、市場經理、企業相關的中高層管理者

課程大綱：

模塊一：新的核心競爭力—客戶忠誠

1.企業生存的本質

2.客戶和競爭環境的變化

3.靠服務“吃飯”的時代

4.當今企業業務模式的挑戰

5.案例分析：什么讓它成為世界上增長最快的企業

6.為什么客戶會離開你

7.客戶忠誠的模式

模塊二：選擇忠誠的客戶

1.選擇目標——因素選擇法

2.忠誠的代價——左右市場

3.客戶價值潛力評估

4.搭建客戶金字塔

模塊三：吸引忠誠的客戶

1.服務產品的四大特征

2.服務營銷的六種關鍵解法

3.服務利潤鏈

4.尋找說服客戶的理由

模塊四：設計令客戶忠誠的服務流程

1.流程設計的兩個重點

2.用顧客經歷設計個性化服務流程

3.不斷改進的工作流程

4.服務設計練習

5.服務感受系統：服務的生產車間

6.如何建立客戶互動

7.服務發展的四個階段

模塊五：設計令客戶忠誠的行動準則

1.說明事實的數字

2.客戶滿意度調查

3.客戶滿意戰略

4.關鍵時刻技巧

模塊六：構建服務體系與人力資源管理

1.信息共享的四大支柱

2.內部價值鏈

3.提升服務質量的四個關鍵

4.選拔，而非招聘

5.人員的行為標準與職業化塑造

6.有效授權給一線

7.適當評估并獎勵成功

秦老師

卓越領導力的培訓師、教練和顧問，專注于研究如何提升組織中領導者與管理者的能力，并強化企業核心競爭優勢。

秦老師是中國企業“推動組織變革，成就卓越績效”的教練；是“MFR結果導向系統”的實踐者。在秦寒飛參與的近60個項目中，組織和個人得到了高速增長和系統發展的雙重成效。

工作經歷

1992年 接任“北京華樂水暖廠”（中國改革開放后北京第一家民營制造企業）副廠長職務

1996年-1999年， 歷任兩家世界500強企業（聯合利華/施樂中國）的北方區高級經理；

1998年12月-1999年7月， 參與實施了首個咨詢項目：為中國第一個世界知名品牌——嶗山礦泉水提供企業轉型咨詢服務。

2000年， 成為國家第三批注冊咨詢師。

2001年， 提出“MFR結果導向系統”企業績效解決方案

2003年， 開始任教于多家知名大學和培訓機構，包括：北京大學、清華大學、國務院發展研究中心、中穗管理等。

2005年， 提出“BDS行為發展”企業梯隊建設解決方案

截止2010年， 已經為中國企業提供了11年的智力服務。11年的時間里，邀請秦寒飛的企業近160余家，包括：多家中國電信運營商和制造商；多家中國IT著名企業；銀行業、汽車業、制造業等行業中的龍頭企業。其中中國電信、一汽等企業曾邀請秦寒飛進行多達30梯次的訓練工作。

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